"내가 이 회사의 주인"이란 생각이 직원들의 업무 몰입도를 높이는 가장 중요한 요소 회사는 직원의 몰입도를 평가하고 지속적인 관심을 기울여야

2월 7-8일자 Weekly BIZ에 지금과 같은 불황기에 종업원의 몰입이 얼마나 중요한지에 대한 칼럼이 나간 후 필자는 여러 독자의 전화를 받았다.

대부분 최고경영자(CEO)인 이들 독자의 반응은 '그래! 몰입이야말로 지금의 위기 상황을 극복할 수 있는 좋은 방법이야!'라는 것이었다. GE의 전임 CEO였던 잭 웰치(Welch)도 직원들의 몰입은 그 기업이 건강한가를 측정하는 가장 중요한 척도라며 몰입을 강조하곤 하였다.

이번 칼럼에서는 종업원의 몰입의 정도를 어떻게 측정하고, 어떻게 실천하는지에 대해 짚어보기로 한다.

■어떻게 측정할 것인가?

몰입 경영의 실천을 위해 가장 먼저 할 일은 현재 조직 내 구성원들의 몰입이 어느 정도인지 정확하고 객관적으로 측정하는 것이다. 측정 도구로는 간단한 설문지가 가장 많이 사용된다. 갤럽·머서·휴잇·왓슨와이어트 등 미국의 인사·조직 컨설팅 회사들은 종업원의 몰입을 측정하기 위해 설문지를 자체 개발해 사용하고 있다.

가장 많이 사용되는 설문지는 갤럽이 개발한 Q12라는 것인데 1999년에 마커스 버킹엄과 코프만이 지은 'First, Break All the Rules'라는 책 덕분에 유명해졌다. Q12는 마틴 셀리그만의 긍정심리학에 기초를 두어 개발되었다. 인간 심리의 부정적인 측면보다 긍정적인 측면에 초점을 맞춰 인간의 행동, 특히 동기 부여와 변화의 리더십을 설명하려 했던 것이다. Q12의 대표적인 질문은 다음과 같다(출처: 'First, Break All the Rules', p. 28).

―직장에서 나에게 기대하는 것이 무엇인지 알고 있는가?

―매일 업무 중에 최선을 다할 기회가 주어지는가?

―지난 7일 동안 업무에 대한 칭찬이나 인정을 받은 적이 있는가?

―직장 내에 내가 발전할 수 있도록 독려해주는 사람이 있는가?

―회사의 목표나 목적을 보면 나의 업무가 중요하다고 느껴지는가?

―작년에 나의 직무와 관련하여 학습하고 성장할 수 있는 기회가 주어졌는가?

하지만 Q12는 조직 구성원의 몰입에 영향을 주는 다양한 요소, 예를 들면 리더십이나 업무 환경, 합리적이고 공정한 보상, 조직 문화, 조직에 대한 자긍심 등이 포괄적으로 포함되어 있지 않다는 문제점이 있다. 따라서 인터뷰 같은 보완적인 방법을 반드시 병행해야 정확한 측정이 가능해 진다.

종업원의 몰입 수준을 보다 정확히 측정하기 위해서는 몇 가지에 주의해야 한다. 첫째, 조직 내 특정 그룹이나 직급 또는 연령에 치우치지 않고 최대한 다양한 그룹을 대상으로 측정해야 한다. 이를 통해 조직의 총체적인 몰입 상태와 함께 세부 그룹의 몰입 수준을 동시에 파악해야 한다.

둘째, 외부, 즉 고객 입장에서 느끼는 직원들의 몰입도를 함께 측정할 필요가 있다. 고객은 몰입의 가장 중요한 결과이자 대상이기 때문이다.

셋째, 몰입에 대한 측정이 잠시 지나가는 유행이 되어서는 안 된다. 지속적인 측정이 이뤄져야 한다. 이를 위해 조직의 최고경영자가 몰입의 중요성에 대해 지속적으로 메시지를 전달해야 하며, 간부들의 업무 평가에 하급자들의 몰입 수준이 포함되는 것이 바람직하다.

넷째, 몰입을 측정할 때 종업원들에게 측정 결과는 어떻게 사용되며 궁극적인 목적이 무엇인지에 관해 자세하게 설명해줘야 한다. 그렇지 않으면 종업원들 입장에서는 그저 또 하나의 설문지로 인식하기가 쉽다.

■어떻게 실천할 것인가?

직원들의 몰입도가 높은 회사를 만들려면 다음과 같은 사항들을 중점적으로 추진하여야 한다.

첫째, 최고경영자가 직원들의 경력 개발에 적극적인 참여와 관심을 기울임으로써 직원들이 성장한다는 느낌을 항상 가지게 해야 한다.

둘째, 성공적인 업무 수행에 대해 물질적·정신적 보상을 충분히 제공해야 한다. 특히 정신적 보상을 통한 내적 만족감과 물질적 보상을 통한 재정적 만족감이 균형을 이루게 하는 것이 중요하다.

셋째, 직원들이 조직에 대한 자긍심을 느낄 수 있도록 기업의 사회적 책임과 관련해 다양한 활동을 전개해야 한다.

넷째, 직원들이 업무 이외의 영역에서 소속감을 느낄 수 있도록 다양한 사내 커뮤니티 조성과 활동을 지원하는 것이 좋다. 이는 직원들이 다양한 리더십 경험을 쌓을 기회도 된다.

다섯째, 리더는 업무에 명확한 방향을 설정해야 하고, 결과에 대한 책임 소재를 확실히 정의해야 한다. 이는 직원들의 몰입을 높이는 가장 중요한 요소 중의 하나로 알려져 있다.

직원들의 몰입을 높이는 요소는 이렇게 다양하지만, 가장 중요한 요소가 무엇인지를 묻는다면 필자는 '주인의식'이라고 말하고 싶다. 주인의식이야말로 평범한 기업을 위대한 기업 또는 살아있는 기업으로 만드는 가장 중요한 요소라 확신한다.

조직 구성원 하나하나가 주인이라는 생각을 가지고 자신에게 주어진 업무에 헌신을 한다면 그것이야말로 경쟁기업이 쉽게 모방할 수 없는, 진정한 의미의 '지속 가능한 경쟁우위(sustainable competitive advantage)'가 될 것이다. 주인의식을 심어주는 몰입 경영이야말로 지금과 같은 불황기에 모든 리더가 고민하고 실천해야 할 가장 핵심적인 이슈이다.